Có những tách trà chỉ đáng giá vài chục nghìn đồng. Nhưng cũng có một buổi uống trà có thể trở thành một phần của dịch vụ trị giá hàng nghìn USD. Sự khác biệt không nằm ở lá trà. Nó nằm ở trải nghiệm khách hàng nhận được.
Câu chuyện về việc tổ chức một buổi thưởng trà cho tỷ phú Bill Gates trên đỉnh Bàn Cờ ở Đà Nẵng là một ví dụ thú vị. Đằng sau khoảnh khắc tưởng như rất đơn giản – ngồi trên núi, ngắm hoàng hôn và uống trà – lại là cả một quá trình chuẩn bị công phu.
Và từ câu chuyện ấy, doanh nghiệp có thể rút ra một bài học quan trọng:
Trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, thứ khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền nhất đôi khi không phải sản phẩm, mà là cảm giác mà sản phẩm và dịch vụ đó mang lại.
Một tách trà bình thường có thể trở thành trải nghiệm khách hàng đặc biệt
Với những người có khả năng chi tiêu rất cao, một khách sạn 5 sao, một chiếc xe sang hay một bữa ăn tại nhà hàng nổi tiếng chưa chắc đã đủ tạo nên sự khác biệt.
Họ có thể mua những thứ đó ở rất nhiều nơi.
Thứ khó mua hơn chính là trải nghiệm khách hàng được tạo riêng cho mình.
Đó là lý do trong phân khúc du lịch siêu sang, có những khách hàng sẵn sàng chi hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn USD mỗi ngày.
Họ không đơn thuần mua phòng khách sạn, phương tiện di chuyển hay bữa ăn.
Họ đang mua sự riêng tư, tính độc đáo, cảm xúc và những câu chuyện mà có thể tiền nhiều đến đâu cũng chưa chắc dễ dàng mua được lần thứ hai.
Một chuyến đi vì vậy không còn là một “tour du lịch” thông thường.
Nó trở thành một sản phẩm được thiết kế riêng cho một con người cụ thể.
Khi chai rượu ngô trở thành một câu chuyện
Hãy lấy một ví dụ khác.
Trong chuyến đi tới Hà Giang, khách được ghé thăm một gia đình có nghề nấu rượu ngô truyền thống.
Nhìn bên ngoài, đây có thể chỉ là một điểm dừng chân bình thường.
Nhưng trong bữa tối, trên bàn xuất hiện một chai rượu đặc biệt. Khi cầm chai lên, vị khách phát hiện trên đó có tên, hình ảnh hoặc dấu ấn riêng của mình.
Điều đáng giá không hẳn nằm ở chai rượu.
Điều đáng giá chính là khoảnh khắc:
“Thứ này được làm riêng cho tôi.”
Để tạo ra vài giây ngạc nhiên ấy, đội ngũ tổ chức đã phải chuẩn bị từ trước: tìm hiểu khách hàng, lựa chọn rượu, chuẩn bị chai, thiết kế nhãn và sắp xếp mọi thứ sao cho xuất hiện thật tự nhiên.
Khách hàng chỉ nhìn thấy một khoảnh khắc.
Nhưng doanh nghiệp đã phải thiết kế cả một quá trình phía sau.
Đây chính là một trong những nguyên tắc quan trọng của kinh doanh dịch vụ:
Trải nghiệm khách hàng càng tự nhiên thì đôi khi càng cần được chuẩn bị kỹ ở phía doanh nghiệp.
Đừng chỉ bán sản phẩm – hãy tìm “điểm chạm” khiến khách hàng nhớ
Không phải doanh nghiệp nào cũng phục vụ tỷ phú.
Nhưng bài học về trải nghiệm khách hàng lại có thể áp dụng cho hầu hết ngành nghề: nhà hàng, khách sạn, du lịch, giáo dục, bất động sản, bán lẻ, thương mại điện tử, thời trang, trang sức hay dịch vụ tư vấn.
Một cửa hàng có thể bán cùng loại sản phẩm với hàng chục đối thủ.
Một công ty có thể sử dụng cùng loại phần mềm.
Hai quán cà phê thậm chí có thể dùng cùng một hệ thống đặt hàng.
Vậy điều gì khiến khách hàng chọn doanh nghiệp này thay vì doanh nghiệp kia?
Một phần câu trả lời nằm ở những “điểm chạm quan trọng” – moments that matter.
Đó là những thời điểm tưởng như rất nhỏ nhưng lại có khả năng ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận của khách hàng.
Ví dụ, một người mua nhà có thể xem hàng chục căn nhà. Nhưng cách nhân viên tư vấn trả lời một câu hỏi khó về pháp lý có thể quyết định họ có tiếp tục tin tưởng hay không.
Một học viên có thể học cùng một giáo trình ngoại ngữ ở nhiều trung tâm. Nhưng việc giáo viên nhớ được điểm yếu của học viên và hướng dẫn đúng lúc có thể khiến họ cảm thấy mình thực sự được quan tâm.
Một khách hàng mua món trang sức không chỉ quan tâm số gram vàng. Nếu người bán hiểu món quà đó dành cho ai, vào dịp gì và giúp khách tạo nên một món đồ mang ý nghĩa riêng, giá trị cảm nhận của sản phẩm sẽ hoàn toàn khác.
Sản phẩm có thể giống nhau. Điểm chạm với khách hàng thì không nhất thiết phải giống nhau.
Công nghệ giống nhau chưa chắc tạo ra trải nghiệm khách hàng giống nhau
Trong thời đại AI và chuyển đổi số, doanh nghiệp ngày càng dễ tiếp cận những công nghệ tương tự nhau.
Một tính năng mới hôm nay có thể trở thành tiêu chuẩn phổ biến chỉ sau một thời gian ngắn.
Ví điện tử có thể thanh toán bằng điện thoại.
Ứng dụng ngân hàng cũng có thể làm điều đó.
Một cửa hàng có chatbot.
Đối thủ cũng có thể triển khai chatbot.
Một doanh nghiệp dùng AI chăm sóc khách hàng.
Không lâu sau, hàng trăm doanh nghiệp khác cũng có thể sử dụng công nghệ tương tự.
Vì vậy, lợi thế cạnh tranh lâu dài không chỉ nằm ở câu hỏi:
“Doanh nghiệp đang dùng công nghệ gì?”
Quan trọng hơn là:
“Doanh nghiệp dùng công nghệ gì để tạo ra trải nghiệm khách hàng?”
Hãy hình dung hai quán cà phê đều cho phép đặt hàng trước bằng điện thoại.
Quán thứ nhất phục vụ phần lớn nhân viên văn phòng vào buổi sáng. Khách hàng cần nhanh: đặt trước, đến lấy và đi làm.
Trong trường hợp này, điểm chạm quan trọng là tốc độ và sự thuận tiện.
Nếu ứng dụng đặt hàng rất hiện đại nhưng khách tới cửa hàng vẫn phải đứng chờ và hỏi nhân viên xem ly cà phê của mình ở đâu, công nghệ đã không giải quyết đúng vấn đề.
Nhưng với một quán specialty coffee cao cấp, khách hàng có thể muốn tìm hiểu loại hạt, vùng trồng, cách rang và phương pháp pha.
Nếu doanh nghiệp cố gắng tự động hóa mọi thứ để khách vào – lấy cà phê – đi ngay trong 30 giây, họ có thể vô tình loại bỏ chính phần trải nghiệm mà khách sẵn sàng trả thêm tiền để nhận được.
Cùng là cà phê.
Cùng có thể sử dụng một công nghệ.
Nhưng khách hàng đến đó với hai mục đích hoàn toàn khác nhau…
👉 Mời bạn đón xem phần tiếp theo trên trang “Nguyễn Công Khanh“, nhà quản trị hệ thống website “Hợp tác kinh doanh“!
